Hogyan válhatsz jó hallgatósággá?

Szerzők: Jack Zenger és Joseph Folkman

Forrás: Harvard Business Review July 14, 2016, What Great Listeners Actually Do kivonata fordítva és szerkesztve: Schonerné Emődi Edit

HR-vezetőként megfigyeltem, mennyivel több információt kapok a munkatársaktól, ha bizalmi atmoszférát teremtek, ha hagyom őket beszélni, s csak egy-két értelmező kérdéssel lendítem tovább az esetlegesen megakadt beszélgetést. Egy-egy ilyen beszélgetést követően mindig hasonló pozitív visszajelzést kapok a beszélgetésünket követően: „de jót beszélgettünk”, „köszönöm, hogy kiönthettem a lelkem”.

A jó hallgatósággal kapcsolatban találtam egy érdekes cikket, ezt osztanám meg veletek.

Amikor valaki azt állítja magáról, hogy jó hallgatóság, megfigyeléseink szerint ezt a következő 3 dologra alapozza:

• Nem beszél, amikor a másik mesél,
• Arckifejezéssel és verbálisan tudatja a másik féllel, hogy figyel („ühüm”)  
• Képes megismételni, akár szóról szóra, amit a másik mondott.  

Alapvetően több menedzsment tanácsadó javaslata szerint ezek a jelek tükrözik a figyelmet, ha felszínesen vizsgáljuk meg ezt a kérdést. Azonban kutatások igazolják, hogy ezek a megnyilvánulások messze vannak attól, ami az aktív figyelmet valóban jellemzi.

A kutatás egy fejlesztő program 3.492 tagjával kapcsolatban vizsgálódott. A résztvevő menedzsereknél azt mérték és értékelték, hogyan válhatnak jobb coach-csá. A kiemelkedő értékelésben részesülők közül beazonosították, melyek azok a viselkedések,  amelyek a valódi jó hallgatóság sajátjai. A kutatók négy csoportba sorolták a főbb jellemzőket:

• A jó hallgatóság sokkal többet jelent annál, hogy csendben vagyunk, míg a másik beszél.

Az emberek azt értékelik, ha a másik fél periodikusan kérdéseket tesz fel, ami segíti a megértést, a felfedezést. Ezek a kérdések finoman megpiszkálják a régi feltevéseket, de mindezt konstruktív módon teszik. A legjobb párbeszéd mindig aktív. 

• Az aktív figyelem olyan interakciókat tartalmaz, ami segíti a másik önbecsülésének épülését.  A legjobb hallgatók úgy alakítják a beszélgetést, hogy az pozitív legyen a másik fél számára is, ez lehetetlen passzivitásban. A jó hallgatóság biztosítják a másik felet a támogatásukról, és olyan atmoszférát teremtenek a beszélgetés során, amely lehetővé teszi, hogy nehezebb témákat is nyíltan meg tudjanak beszélni. 
• Ha aktív figyelmet kapunk, a beszélgetést értékes együttműködésként éljük meg. Ilyenkor a visszajelzés mindkét fél részéről finoman áramlik, senki sem érzi támadónak, amit a másik mond.  
• A jó hallgató  hajlamos javaslatot tenni. Olyan visszajelzés adhat, amely segítheti a másik felet új alternatívák felfedezésében.  Míg sokan azt gondolják, a jó hallgató olyan, mint egy szivacs: minden felvesz, amit hall, a kutatások szerint épp ellenkezőleg: a  jó hallgató olyan, mint a trambulin. Az ötletek megszületését segítik, energizálnak, kiegészítik és segítenek letisztázni a gondolatainkat. Az aktív támogatással segítik, hogy jobban érezzük magunkat. Ez energiát ad és a magasba emel, mintha egy trambulinon ugrálnánk.  A figyelemnek azonban természetesen több szintje van. Nem minden párbeszéd igényli a legmagasabb szintű figyelmet, de a legtöbb párbeszéd profitál a fókuszált és értő figyelem által. A figyelem szintjei: 

1. szint: A hallgató olyan biztonságos atmoszférát hoz létre, amely segíti, hogy bonyolult vagy érzelmekkel kapcsolatos témákat is megbeszélhessünk.  

2. szint: A hallgató minden zavaró körülményt (mobil, laptop) kizár, teljes figyelmét a beszélőnek szenteli, ezt a szemkontaktus fenntartásával segíti.

3. szint: A hallgató megértésre törekszik. Kérdéseket tesz fel és próbál arról megbizonyosodni, hogy az elhangzottak lényegét jól érti.  

4. szint: A hallgató észleli a nonverbális jeleket, mint az arckifejezés, gesztusok, testtartás, stb. Köztudott, hogy kommunikációnk 80%-át a testbeszéd közvetíti a másik fél felé. Talán ez sokaknak meglepő, de nem csak a fülünkkel, a szemünkkel is „hallgatunk”.

5. szint: A hallgató egyre mélyebben megérti a beszélő mondanivalójával kapcsolatos érzelmeket. A hallgató empatikussá válik és ítéletmentesen, támogatóan fogadja be a hallottakat (ez az egyik legnagyobb kihívás- szerintem…).

6. szint: A hallgató kérdéseket tesz fel, amelyek tisztázzák a hallottakat, és ez talán segít új megvilágításba helyezni a beszélő témáját. Új ötleteket, gondolatokat is hozhat magával a párbeszéd, amelyek hasznosak lehetnek a másik félnek.  

A szintek egymásra épülnek: ha például az a kritika ér, hogy a figyelem helyett megoldásokat kínálsz, az talán azt jelenti, a többi szintre kell visszanyúlnod, mielőtt túl korán javaslatokat teszel.

Az olvasót arra bíztatom, figyeld meg önmagad beszélgetés közben és próbálj meg a fenti szintek alapján minél jobb hallgatóvá válni: mosolygó nyíltság és bizalom lesz a gyümölcse!

Egyéni coachingra bejelentkezés: edit.schonerne@gmail.com, telefonon: 30/1802214.

(kép forrása: pinterest)